九游老哥俱乐部

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                老年人支付服务建设存在的问题与对策

                添加时间:2022-08-30

                  随着互联网技术的更新换代,新兴的支付方式与科技手段层出不穷,在为社会公众提供便利化支付服务的同时也使得大部分老年人显得更加“格格不入”。目前,我国老龄化程度日益加深,“数字鸿沟”问题愈加严重。国家日益关注涉及老年人的金融服务,支付服务适老化建设工作已经如火如荼展开。

                支付服务

                  一、基本情况

                  2011年以来,移动支付方式蓬勃发展,交易笔数与金额逐年增加,已经逐步取代了现金交易的主体地位。特别是近两年,由于新冠疫情的原因,国家更是加大了无接触的移动支付方式的推广力度,网购、外卖等网络快销行业的兴起,使得传统现金支付方式使用越来越少。

                  同时,由于科技的进步,许多银行机构、支付机构的服务设备、支付工具、网络软件等不断更新和智能化,操作“门槛”也随之增高。许多老年人因为文化水平和身体健康等因素限制,不能独立完成业务操作,且在沟通上存在极大困难,支付体验大幅降低。

                  2020年末,国务院办公厅下发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,要求提升支付服务适老化程度。同期,人民银行也在全国范围内开展了适老化建设改造工作,提升支付服务水平,满足老年人支付服务需求。

                  二、存在的问题

                  (一)老年人的“自我限定”是出现“数字鸿沟”问题的重要因素

                  目前,老年人群体普遍存在因年龄、文化水平等原因,缺乏学习新知识的兴趣和接纳新生事物的意愿。老年人的自我“老龄化”设定,使其对于新兴移动支付工具、智能终端等先进设备的使用存在不会用、不敢用、不愿用的畏难抵触情绪,直接导致“数字鸿沟”的日益加深。

                  (二)移动支付APP“大而全”的功能设定,加大了老年人学习、掌握难度

                  目前,为了增加客户粘性,提升年轻用户体验,银行和支付机构开发的移动支付APP往往集成了越来越多的支付场景,涵盖了人们日常生活的衣食住行金融等方方面面的需求,俨然一派“小软件大社会”的架势。

                  “大而全”的移动支付功能设定,在满足支付场景多样化需求的同时,增加了操作难度和功能选择成本,尤其是一些默认自动开通功能(如各种白条类产品),大大提高了老年人操作难度和支付风险,降低了老年人的学习意愿和支付体验,甚至产生一定程度上的抵触情绪。

                  (三)传统银行网点升级忽视了老年客户群体的服务需求

                  随着Bank3.0时代的到来,提高客户离柜率,降低人工成本,全员营销等新的经营理念层出不穷,各银行均开展了大规模的营业网点升级改造,ATM机、CRS机、自助开卡机、综合业务办理机等层出不穷的自助服务设备逐渐取代了传统的营业窗口和柜员,银行柜员人机比率大幅度降低,大有“无人网点”的发展趋势。

                  营业网点科技含量的提升,在提高服务效率,降低经营成本方面显现了优势,但也将大量的老年客户需求排除在了服务体验考察范围内。大量习惯于人工办理的老年客户只能在仅有的人工窗口前排起“长龙”。这也是近年来网络上频繁曝光银行网点负面新闻的一个重要原因。

                  (四)支付服务商户端选择性受理问题突出

                  随着移动支付方式的快速普及,商户因其免找零、免收假币、免接触,便于账务汇总等优势,接受度和使用度普遍提升。但是个别商户因此产生了选择性受理偏好,拒绝受理现金、银行卡等传统支付工具,严重影响了不会使用移动支付工具的老年人的支付服务体验。

                  据统计,仅2018年下半年,人民银行在全国范围内处理的拒收现金行为就高达602起,涵盖公共服务、水电煤缴费、交通餐饮等各个民生行业。

                移动支付

                  三、对策建议

                  (一)监管部门持续加大跟踪督导力度

                  我国已逐渐步入老龄化社会,支付服务适老化改造工程已变成了一场“持久战”。

                  一是积极出台支付服务领域的适老化政策,督促各银行机构和支付机构持续推进适老化工程改造,确保各项政策落到实处。

                  二是推进“一码通”工程落地,将各类支付二维码进行集中整合,实现跨机构支付功能,打破行业垄断,降低支付成本,提高支付便捷性。

                  三是加强支付服务市场监管,加大违规收单机构和商户的处罚力度,保障人民币法定货币地位和消费者支付选择的权利。

                  四是加强各监管部门之间的沟通协作,形成监管合力,让老年人更满足、更幸福地享受支付服务市场创新发展的红利。

                  (二)各移动支付产品供应商进一步优化移动支付APP功能

                  一是细分移动支付APP的用户版本。针对老年用户群体的支付习惯,各移动支付产品供应商应尽快开发操作简易的移动支付老年版APP。如,2021年3月,云闪付上线的“适老化”关爱版小程序,通过字体放大、醒目色彩、功能突出、一键添加到手机桌面等设计,有效提升老年用户的使用体验。

                  二是提升专用支付APP的安全性。针对老年用户金融知识相对欠缺、风险防范意识比较差的特点,各机构上线的老年版移动支付APP更应突出安全性,在做好传统硬件防范的同时将更多的防范电信诈骗功能植入软件设计,提高应用APP对于疑似电信诈骗的识别能力,降低老年人交易风险。

                  三是积极使用依托人体生物特征的支付验证方式。针对老年人记忆力逐渐衰退的特征,在专用支付APP支付验证方式上更多的使用指纹支付、人脸识别支付、虹膜支付等依托人体生物特征的方式,提高支付安全性的同时,防止老年用户因记忆力衰退而忘记支付密码。

                  (三)进一步优化银行柜面服务模式

                  一是增设“老年人服务绿色通道”。建议银行在原有营业网点VIP通道的基础上,增设“老年人服务绿色通道”。银行网点通过身份证自助叫号设备,自动识别65岁以上的老年人,为其提供最高优先级的服务,减少其业务办理等待时间。

                  二是优化营业网点厅堂服务。建议针对老年客户开展“一对一”陪侍服务,从老人进入营业厅到业务办理完毕,配备专门的客户经理,一方面根据业务种类分流客户,引导老年人通过自主服务设备办理业务,提高老年人操作技能,改善老年人自助服务感受;另一方面详细了解客户需求,推荐适合的金融产品,增加老年人金融收益,提升金融服务品质。

                  三是开设“上门办理”服务。针对年龄较大且行动不便等特定老年人群体,在风险可控前提下,灵活采取上门服务、远程视频等安全便利的方式办理相关业务,并以多种渠道对外公示老年人支付结算业务办理保障措施。

                  (四)进一步加大移动支付知识在老年群体中的宣传力度

                  鼓励各银行和支付机构综合运用多种宣传方式和渠道,以通俗易懂的形式,持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动,帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程,缩小“数字鸿沟”。通过有针对性的宣传教育活动,加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉赌涉诈违法犯罪活动等方面宣传教育,帮助老年人增强风险防范意识。

                  (五)切实做好老年金融消费者权益保护工作

                  坚决维护老年金融消费者受尊重权、受教育权、知情权、财产安全权、信息安全权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等八项基本权利,尊重老年人的金融消费特点,如实介绍产品信息,严禁不当金融营销宣传,真实全面揭示风险,不提供、不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。

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